ANAF vrea chatbot pentru call-center, USR propune lege ca apelurile să fie preluate de oameni în cel mult 5 minute. Sondaj: 88% dintre utilizatorii de internet au vorbit cu un chatbot în 2022
Fotografie de la Tima Miroshnichenko, Pexels
Lucian Heiuş, preşedintele ANAF, a anunţat că până în 2024 îşi doreşte punerea în funcţiune la nivelul instituţiei a unui chatbot care să preia din apelurile de call-center.
„Sper ca undeva în a doua jumătate a anului viitor deja să devină funcțional. Va învăța din cele mai frecvente întrebări care ne-au fost puse nouă și va răspunde automat. Avem baza de date cu întrebările, mai trebuie să ne vină doar aparatura necesară și toată tehnologia. Astăzi avem în jur de o mie de operatori care stau la Call center să răspundă la apeluri și vom trece pe un asemenea sistem. Probabil că la început nu va putea răspunde cum răspunde un operator persoană fizică, dar, în timp, cel puțin pe întrebările cele mai frecvente, va putea să răspundă”, a spus Lucian Heiuș, Președintele ANAF.
Potrivit unui sondaj realizat de Tidio.com, aproximativ 53% dintre respondenţi consideră că timpii mari de aşteptare în call center sunt extrem de frustranţi. În plus, aceştia spun că se confruntă adesea cu agenţi de call center nepoliticoşi, cu faptul că trebuie să explice de mai multe ori problema pe care o au, dar şi că trebuie să ceară adesea asistenţă.
Astfel, spune sondajul, dacă alternativa aşteptării de 15 minute pentru preluarea apelului ar fi discuţia cu un ChatBot, 62% dintre cei intervievaţi ar merge pe această variantă. 9 din 10 clienţi ai magazinelor online au avut cel puţin o discuţie cu un chatbot în 2022, în timp ce 88% dintre utilizatorii de internet au discutat cu diverse programe de chatbot anul trecut. În plus, 7 din 10 utilizatori au catalogat experienţa drept una pozitivă, mai ales că 90% dintre probleme sunt rezolvate în 10 mesaje sau mai puţin.
USR vrea lege ca un operator uman să răspundă în cel mult 5 minute. Există resurse umane?
Discuţia vine în contextul unei legi promovate în Parlament de către cei de la USR, care propune ca timpul de aşteptare în call-center să fie de maximum 5 minute.
„În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România, prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult cinci minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar. Nerespectarea de către prestatori se sancţionează cu o amendă de la 50.000 la 100.000 lei”, se arată în forma adoptată de Senat a legii.
Deşi sună bine, propunerea de lege va pune presiune nu doar pe operatorii privaţi, ci şi pe toate agenţiile guvernamentale care interacţionează cu cetăţenii, aici intrând şi ANAF, dar şi pe companiile de stat (TAROM, CFR, Hidroelectrica, etc) care interacţionează direct cu clienţii, şi pe companiile de utilităţi publice deţinute de primării şi CJ-uri. Se pune, astfel, o întrebare. Există suficientă resursă umană pentru ca această lege să fie pusă şi în practica reală?
Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCNews și pe Google News
