Raluca Bâldea, Georgiana Singurel, Deloitte: Comerţul viitorului – magazinul fizic revine în variantă digitalizată
Pandemia de COVID-19 va rămâne, cu siguranţă, un punct de reper important pentru actualele generaţii în toate domeniile de activitate. În comerţ, schimbările din ultimii doi ani au direcţionat clienţii din ce în mai mult în mediul online şi au obligat practic actorii implicaţi în acest sector să îşi regândească modelele de business spre alte canale decât cele tradiţionale. Cu toate acestea, viitorul comerţului nu poate fi unul exclusiv digital, având în vedere natura umană, nevoia de interacţiune şi plăcerea de a vedea, alege şi testa un produs, ceea ce va face ca actorii principali să îşi reinventeze strategiile şi canalele de vânzare.
În România, comerţul cu amănuntul continuă să fie dominat de vânzătorii de carburanţi şi de produse alimentare, domenii tradiţionale care în ultimii ani au făcut investiţii semnificative în transformarea spaţiilor de vânzare. În domeniul alimentar, dincolo de extinderea şi reamenajarea spaţiilor, comercianţii au investit semnificativ în distribuţia online, prin platforme proprii sau comune, dar şi în sisteme de case fără operator (self service). Investiţiile în tehnologie au fost stimulate şi de deciziile autorităţilor în direcţia digitalizării administraţiei fiscale – de la implementarea SAF-T (sistemul de raportare online) la obligativitatea înrolării în spaţiul privat virtual (SPV) şi introducerea facturării electronice.
Nativii digitali trasează direcţia
Comportamentul consumatorilor a modelat, în timp, activitatea comercianţilor, iar acum această presiune este mai actuală ca oricând. Cu digitalizarea accelerată în pandemie, cu generaţiile Millennials şi Z (nativi digitali) tot mai pregnante în masa de consumatori, comercianţii nu mai pot rămâne în zona de confort a spaţiilor fizice. Şi în online cresc provocările, dat fiind că pretenţiile cumpărătorilor devin mai complexe, iar conceptul de „customer experience“ este tot mai important în păstrarea clienţilor.
În aceste condiţii, după provocările induse de pandemie, cele mai multe companii plănuiesc investiţii în comerţul electronic, marketing digital şi case de tipul self service, conform analizelor Deloitte. Pe un orizont de cinci ani, perspectivele de digitalizare sunt şi mai clare – comerţul prin comenzi vocale sau asistenţi digitali, magazinele fără personal, creşterea vânzărilor de produse sau servicii digitale şi chiar utilizarea pe scară largă a monedelor virtuale.
Reglementările urmează evoluţiile din piaţă
Toate aceste transformări au, dincolo de implicaţiile de business, şi consecinţe cu privire la protecţia consumatorilor. Autorităţile urmăresc evoluţiile din piaţă şi intervin cu reglementări care să asigure o informare corectă a clienţilor şi o protecţie sporită cu privire la datele cu caracter personal, dar şi la drepturile consumatorilor în raport cu comercianţii, în special în mediul online. În acest scop, Comisia Europeană a adoptat în 2019 un set de directive în materia protecţiei consumatorilor, printre care şi Directiva Omnibus, care vizează modernizarea legislaţiei şi adaptarea la evoluţiile din piaţă, în special în zona comerţului online.
În România, prevederile directivei urmează să intre în vigoare la finalul lunii mai 2022, cu implicaţii semnificative pentru toţi agenţii comerciali care intră sub incidenţa reglementărilor privind protecţia consumatorilor. Sunt vizate în principal patru zone de interes, respectiv practicile comerciale abuzive,
