Opinie Mihai Aniţa, Partener şi Lider Audit PwC România: Antreprenorii români mizează mult pe încrederea clienţilor pentru creşterea afacerii. Ce riscă să piardă din vedere?
Între încredere şi profitabilitate există o strânsă corelaţie, fapt confirmat de o analiză PwC care arată că încrederea consumatorilor este unul dintre principalii factori determinanţi ai variaţiei de performanţă, precum şi de sondajul recurent privind afacerile de familie care concluzionează că încrederea este un avantaj competitiv vital. Vestea bună este că afacerile de familie se bucură de o mai mare încredere decât alte companii în general, având un scor mai mare cu 12 puncte procentuale la acest indicator, potrivit barometrului de încredere Edelman.
Iar nivelurile mai ridicate de încredere au şanse foarte mari să se reflecte în performanţa financiară dacă sunt menţinute şi constant alimentate, contribuind la atingerea obiectivelor ambiţioase pe termen lung pe care şi le propun afacerile de familie din România. Conform sondajului PwC Family Business Survey 2023, 76% dintre afacerile de familie locale se aşteaptă să crească în următorii doi ani, iar mai mult de un sfert dintre acestea mizează chiar pe o creştere „rapidă şi agresivă”. Următoarele priorităţi sunt creşterea loialităţii clienţilor (61%), lansarea de noi produse / servicii (58%) şi extinderea pe noi pieţe sau segmente de clienţi (45%).
Există patru piloni pe care se construieşte încrederea: competenţa (este compania bună în ceea ce face), motivul (interesele cui le serveşte compania), mijloacele (compania foloseşte mijloace corecte pentru a-şi atinge obiectivele) şi impactul (care este impactul tangibil pe care îl are compania, spre deosebire de impactul pe care pretinde că îl are). Pentru antreprenori, sondajul arată că preocuparea este să le câştige încrederea clienţilor, acţionarilor şi angajaţilor, în această ordine a priorităţilor. Chiar dacă primele două grupuri sunt decisive pentru succesul afacerii, antreprenorii ar trebui să fie mai atenţi la consolidarea acesteia în rândul angajaţilor şi al publicului larg. Revenind la sondajul nostru, observăm că jumătate dintre antreprenorii respondenţi spun că beneficiază de încrederea totală a clienţilor şi angajaţilor. De asemenea, nivelul de încredere între membrii familiei poate fi considerat ridicat, deşi unul din cinci respondenţi admite contrariul.
Încrederea clienţilor. Marea majoritate a afacerilor de familie respondente din România (91%) sunt conştiente că încrederea clienţilor în companie este esenţială. Totuşi aproape jumătate (47%) spun că se bucură cu adevărat de ea, iar 42% investesc energie şi resurse considerabile pentru a înţelege nevoile consumatorilor. Aşa se explică faptul că, în următorii doi ani, printre priorităţile cheie ale afacerilor de familie din România se regăsesc creşterea loialităţii clienţilor şi introducerea de noi produse şi servicii şi că 52% sunt foarte avansaţi în utilizarea unui sistem de colectare a feedback-ului de la clienţi.
Un aspect la care antreprenorii români trebuie să mai lucreze şi care se află tot mai mult pe radarul clienţilor îl reprezintă politicile ESG (politicile de mediu, sociale si de guvernanta corporativa). Liderii afacerilor de familie din România admit că, în acest moment, ESG nu este domeniu de maxim interes pentru ei şi că se concentrează asupra altor obiective: satisfacţia clienţilor şi creşterea business-ului, în vreme ce semnificativ mai puţini au stabilite ţinte pentru diversitate şi incluziune sau pentru impactul social şi cel asupra mediului.
